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2013.01.11

二つのサービス

こんにちは。スマイラです。

先日、近くのホームセンターに、メタルラックを買いに、妻と行きました。

だいたいの目星は付けて行ったのですが、サイズや構成部品などで少々分からない点があり、店員に聞きました。

最初に聞いた店員は、若い男性の方でした。

お忙しいのか、その商品にはあまり詳しくないのか、何となく素気なくて「そうです、そうです」という感じで、もうひとつ的を得ない感じでした。そのうち、場をすっと離れていってしまいました。

しばし、ラックの部材の前で物色していると、別の店員が声を掛けてきました。ちょっと歳のいった(とはいっても私や妻よりは若いと思います)女性の店員でした。

その女性の店員は、別々のパーツで買うともったいないので、セットになった方を買った方がリーズナブルであることや、メーカー推奨ではないけれども、こういう使い方もできる、というアドバイスをしてくれました。

私たちは、その店員さんにいろいろ聞いて、結局それを買ってきました。
この店員さんのおかげで、3000円ぐらい安く、同品質のものを買うことができました。
妻は店員さんに抱きつかんばかりに喜んでいました(笑)。

帰宅後、この経験から「サービス」というものについて、ちょっと考えてみました。

対応や親しみやすさをまったく別にしても、女性店員さんは2つの点で男性店員さんに勝っていたと言わざるを得ません。

ひとつは、オプションを提示してくれた点、もうひとつは、お客(つまり我々)のニーズと利益を第一に考えてくれた点です。

同じお店なのだから、売っている物は同じなのに、サービス(だけ)で、これだけの差がつき、できれば今度もこっちの店員さんから買いたい、と思わせるのは、こういうところの違いなのだろうと思います。

弁理士業についていえば、実は、どの弁理士に頼んでも、同じアウトプットが出てくる仕事ではありません。
というより、弁理士が変われば、絶対にアウトプットも変わる、と断言していいと思います。
そういう意味では、極めて属人的な仕事です。

ですから、この点では先ほどのホームセンターとは事情は異なります。

そうではあっても、サービスをお客様に提供する仕事である以上、先に上げた二つの点、すなわち「オプションを適切に提示すること」と「顧客のニーズと利益を常に考えること」は絶対に忘れてはいけないな、と強く感じたものでした。

余談ですが、この店では購入した荷物を運ぶために、軽トラを貸し出しています。
私はその日、たまたま免許証を持っていなかったので、十数年ぶりに妻の運転する車に乗りました。
なぜ免許証を持ってこなかったのか・・、とこの日ほど悔やんだことはありません(笑)。

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